Un director de RRHH me comentó que le preocupaba la calidad de servicios prestados por los formadores externos de formación en su organización. Su preocupación giraba tanto en torno a lo que ellos hacían en el momento de las facilitaciones, pero también, a no tener criterio para estimar la relación calidad precio de sus propuestas de colaboración y ofertas.

“Acabo de aceptar un presupuesto de 2.000 € casi solo por instinto… Realmente no tengo criterios de negocio para saber si es una buena propuesta o no.”

Me consultó si tendría sentido establecer baremos de calidad y eficacia para los proveedores de formación externos, de forma que partiendo de los mismos se pueda hacer una revisión adecuada de la propuesta y entendamos de forma clara cómo se va a cumplir con esos baremos por parte del proveedor. “Sería -me decía – algo parecido a un pliego de condiciones técnicas similar a los establecidos por las administraciones publicas. Requisitos que incluso se conocen antes de «licitar» por los interesados. Un conjunto de requerimientos y parámetros de calidad y solvencia necesarios para trabajar con nosotros como proveedores”.

No es el primer responsable de RRHH o CEO con el que comento este tema y yo mismo me lo preguntaba muchas veces cuando tenía responsabilidades de este tipo.

A la pregunta respondí, por supuesto, que esa propuesta tenía todo el sentido.

No obstante. para exigir parámetros de calidad y eficacia de “puertas afuera” tendremos que tener claro que parámetros de calidad y eficacia nos definen de “puertas adentro”

Si tenemos una estrategia L&D, podemos trasladar e informar a potenciales proveedores de servicios sobre lo que dicha Estrategia demanda. Por ejemplo:

Nuestras acciones formativas tienen un objetivo claro de aplicación de lo aprendido en el puesto de trabajo para:

• Resolver un problema (Ej: «Hemos bajado un 50% nuestro ticket de venta»),
• Aprovechar una ventaja de mercado (Ej: «Ningún competidor ofrecerá la excelencia en el servicio que hemos definido para clientes premium a través de…»)
• Realizar un cambio de forma satisfactoria (Ej: «…Tenemos que ser capaces de usar todas las funcionalidades del nuevo software implantado en un periodo de 2 meses»)

Partiendo de esta base ¿qué preguntas haríamos a nuestro proveedor de formación para conseguir esos objetivos que son parte de nuestra estrategia, de forma que transcurrido un tiempo tras la formación podamos decir sin dudas que lo que pagamos al proveedor fue una gestión eficiente (con retorno) de nuestros recursos (tiempo y dinero)?

Pero además de nuestros parámetros de eficacia y calidad, hay algo más a tener en cuenta.

Es muy importante.

Tenemos que ser capaces de trasladar a nuestros proveedores cómo funcionan los órganos vitales de nuestra organización en términos de contexto, para que lo que nos ofrezcan este, precisamente, contextualizado. Es un punto que marca la diferencia, porque de lo contrario, es muy posible que elaboraren una solución genérica y seremos nosotros los que tendremos que ver si hace “match” con nuestro contexto. Si lo hacemos al revés, la solución deberá hacer match casi automaticamente. Si el proveedor no es capaz de tener una conversación coherente en este sentido o de hacer preguntas relacionadas como mínimo, quizás ese no sea un proveedor adecuado en términos de calidad.

Esta forma de actuar es más próxima a querer generar resultados de negocio a través de la formación. La otra, es más próxima a generar simple actividad y si existe algún tipo de conexión con indicadores del negocio, será más fruto de la casualidad.

Puedes elegir dónde quieres ir en ese sentido.

Normalmente nuestra conversación previa con los proveedores se adorna de forma muy sencilla y el intercambio de información es más bien pobre. Damos poca información y se nos pide poca información. Cuando esto sucede, es probable que el resultado sea también pobre en términos de eficacia, aunque el esfuerzo del proveedor sea grande y el sentimiento de la audiencia tras la formación sea positivo. Tenemos que construir un escenario donde el intercambio previo de información sea lo más rico posible y se dé de forma natural. En este sentido, por una parte, es clave definir bien lo que queremos que nos proporcione el proveedor y eso implica analisis interno previo. De otra parte, pediremos al proveedor de forma previa que nos haga la mayor cantidad de preguntas posible respecto a, entre otros, necesidades y objetivos y si no lo hace, se las podremos poner nosotros encima de la mesa para ver cómo responde.

Algunos ejemplos en este sentido:

¿Cómo será tu estrategia de transferencia de aprendizaje al puesto de trabajo?

¿Has entendido cuál es el indicador de negocio en el que queremos impactar?

¿Qué herramientas de seguimiento usarán los alumnos para ganar confianza en la aplicación de lo aprendido?

¿Cómo y cuándo sugieres que midamos el aprendizaje de conocimientos y habilidades definidos en los objetivos de despliegue de la acción formativa?

¿Que papel tienes reservado para el supervisor del equipo antes, durante y después de la acción formativa?

Recuerda que el rol de tu proveedor de formación debe ir mucho más allá que presentarse en tus instalaciones en un día y hora concretos y empezar a transferir su conocimiento experto a una audiencia con alguna pausa para café e ir al baño.

Si tuviera que cuantificarlo, te diría que esto es solo un 10% del éxito de la acción formativa.

¿Te está faltando el 90%?

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